AI의 발전과 대화 디자인(Conversational Design)의 필요성

 

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AI의 발전과 함께 주목받고 있는 디자인 분야 :: 대화 디자인(Conversational Design

 

AI가 발전하게 되면서 함께 주목을 받고 있는 분야가 있다. 

바로 대화 디자인(Conversational Design)이다.

 

대화 디자인이 대체 무엇일까?

쉽게 챗봇을 떠올려 볼 수 있다.

 

요즘은 다양한 웹사이트에서 챗봇 기능을 제공하고 있다. 

사용자는 챗봇과 대화를 나누면서 간단한 CS 문의에 대한 답변을 받는다. 

이때 챗봇과 사용자 간의 텍스트를 통한 대화 경험을 디자인하는 것이 바로 대화 디자인 분야이다. 

 

대화 디자인(Conversational Design, Conversational UX)은 챗봇과 같은 음성 에이전트가 인간이 하는 방식으로 커뮤니케이션하도록 가르치는 디자인이다. 자연어 처리, UX 및 프로덕트 디자인, 인터랙션 디자인, 심리학, 오디오 디자인, 카피라이팅 등에 대한 지식이 필요한 광범위한 영역이다. 이와 같은 지식들은 좋은 사용자 경험을 보장하는 자연스러운 대화를 만드는데 도움이 된다.

 

 

챗봇가 대화를 하면서 왠지 모르게 답답한 경험을 겪어본 사용자가 많을 것이다. 

물어본 내용에 제대로 된 답변을 하지 못한다거나 같은 말만 반복하는 좋지 못한 사용자 경험을 제공하는 챗봇들이 있다. 

과거에는 대화형 AI 기술이 충분히 발달하지 못했기 때문에 이러한 문제점이 나타나기도 했다. 

 

그러나 이제는 챗GPT, 바드와 같은 AI 서비스를 통해 대화형 AI 기술이 충분히 발달했으며

마치 진짜 인간 비서와 대화하는 듯한 경험을 제공해 줄 수 있음을 확인할 수 있다. 

기술적 토대가 마련되어 있으니 이제는 사용자 경험을 고려하여 대화할 수 있는 방식을 고려해 보아야 할 차례이다.

 

 

 

Erika Hall이 제시한 8가지 대화 디자인(Conversation Design)의 원칙

 

Erika Hall은 자신의 저서 "Conversaional Design"에서 8가지 좋은 대화 디자인 법칙을 소개한다. 

그녀가 제시한 원칙은 영국의 언어학자 Paul Grice가 발전시킨 개념에 기반을 두고 있다. 

그녀는 실무에 적용하기 용이한 방식으로 간단하고 명확하게 정리한 8가지 원칙을 제공한다. 

 

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1. Cooperate (협력해라)

협력 없이는 대화가 없다. 챗봇이나 음성 에이전트는 사용자에게 협력하고 사용자가 원하는 정보를 제공하는 경우에 유용할 수 있다. 그리고 협력적인 디지털 시스템은 사용자가 전문 지식을 가지지 않은 상태에서도 충분히 시스템을 사용할 수 있어야 한다. 챗봇은 직관적이어야 하고 사용자가 바로 이해할 수 있도록 간단하고 자연스러운 언어로 응답해야 한다. 

 

 

2. Be goal-oriented (목표 지향적이 되어라)

일반적으로 사용자들은 문제가 있을 때 챗봇을 사용한다. 사용자들은 대화를 통해 해결책을 찾고 싶어 한다. 

예를 들어 진료를 예약하거나, 비밀번호를 재설정하거나, 피자를 주문하거나, 환불 정책을 확인하고 싶어할 것이다. 

효과적인 디자인은 사용자가 많은 노력 없이 이러한 목표를 달성할 수 있게 해주어야 한다. 

 

 

3. React in context (문맥에 맞게 반응해라)

맥락적으로 행동할수록 더 많은 대화가 일어날 수 있다. 물론 AI 기술의 한계로 모든 상황에서 맥락을 이해하는 것이 가능하지 않을 수도 있다. 그러나 몇 가지 기능을 통해 마치 대화가 맥락적으로 일어난 것처럼 보이게 할 수 있다. 

예를 들면 개인화된 인사말을 만드는 것이다. 사용자의 인터넷 사용 기록을 참고하여 다양한 조건에서 다른 인사말을 전할 수 있다. 그리고 웹사이트를 처음 방문하는 사용자와 재방문하는 사용자를 대상으로 서로 다른 인사말을 만들 수도 있다. 개인화는 참여를 높이고 사용자 경험을 향상할 수 있다. 

 

 

4. Be quick and clear (빠르고 명확하게 답변해라)

사용자의 69%가 간단한 질문에 대해 빠르게 답변하기 때문에 챗봇 사용을 선호했다는 연구 결과가 있다.

빠르고 명확하게 대답하기 위해 복잡한 은유, 숙어, 길고 모호한 대답은 피하는 것이 좋다. 

평범하고 쉬운 언어를 상요하고, 사용자에게 한 번에 많은 것을 선택하도록 요청하지 않는 것이 좋다. 

 

 

5. Take turns (교대로 말해라)

사람 간의 대화는 듣고 반응하는 기술이다. 장황한 대답은 피하고 사용자에게 대화의 턴을 넘기는 것이 좋다. 

너무 많은 답장을 여러 번 보내면 사용자가 모든 응답을 읽기 위해 스크롤해야 하기 때문에 피로감을 제공할 수 있다. 

그리고 사용자가 원하는 것이 무엇인지 확인했다는 의미에서 사용자의 답변을 반복하고 검증하는 대화도 좋은 방식이다. 이 방식은 잘못된 커뮤니케이션이나 오해를 방지할 수 있다. 

 

 

6. Be truthful and clear (진실되고 분명하게 행동해라)

신뢰할 수 있는 정보를 제공하는 것은 중요하다. 오해를 불러일으킬 수 있는 워딩으로 사용자를 유인하여 사용자가 원하지 않는 방향으로 대화를 이끄는 행동을 해서는 안된다. 이러한 대화 방식은 사용자 경험을 나쁘게 만들고 신뢰를 저하시킨다.

 

 

7. Be polite (예의바르게 행동해라)

예의 바르게 행동한다는 것이 존댓말이나 표준어를 사용한다는 것을 의미하는 것은 아니다. 이는 고객의 시간을 존중한다는 의미이다. Hall은 "공손한 디자인은 사용자의 목표 추구를 방해하지 않고 비즈니스 목표를 달성하는 디자인이다."라고 말했다. 

고객이 문제를 해결하고자 할 때, 제안이나 할인은 강요하면 안 된다. 고객의 요구를 예측하고 문제를 산만하게 하지 않고 신속하게 해결할 수 있도록 도와주는 것이 공손한 대화 방식이라고 할 수 있다. 

 

 

8. Tolerate errors (실수를 인정해라)

 

사람들도 언제나 실수를 한다. 챗봇이나 대화형 AI 또한 마찬가지이다. 다만 오해가 발생했을 때 이를 빠르게 해결하는 것이 중요하다.

"그 말을 이해할 수 없어요."라고만 말하는 것은 문제 상황을 해결할 수 없다. 

대신 사용자를 도울 수 있는 다른 옵션을 제공해야 한다. 

 

 

 

 

※ 출처 : 아래 페이지에 소개되어 있는 내용을 한국어로 이해하기 쉽게 의역, 요약하여 작성한 내용입니다. https://www.chatbot.com/blog/conversational-design/

8 Conversation Design Principles for Chatbots

여러 전문가들이 공통적으로 제시하는 대화 디자인에서 중요한 요소 - 성격

 

이 외에도 여러 연구자, 대화 디자인과 관련된 실무자들이 공통적으로 제시하는 중요한 요소가 있다. 

바로 성격(personality)이다.

 

HRI(Human-Robot Interaction) 연구나 챗봇을 개발하는 UX 디자이너들이 공통적으로 강조하는 점이 있는데,

바로 에이전트나 시스템에게 성격을 부여하는 것이 사용자 경험을 향상시키는데 도움이 된다는 것이다.

 

성격은 로봇의 보이스톤(Tone of Voice)을 결정하는데 지대한 영향을 끼친다. 

에이전트의 발화 스타일이나 사용자와의 관계에까지 영향을 미치는 중요한 요소인 것이다. 

 

사람들이 누구나 제각기 성격을 가지고 있듯이, 로봇 또는 음성 AI 에이전트에게도 성격을 부여한다면, 

훨씬 다채롭고 자연스러운, 더 나아가 인간적인 상호작용이 발생할 수 있다.

 

여러 연구들이 이를 뒷받침하고 있다. 

대표적으로 Kleanthous(2016)은 사용자와 로봇의 성격을 매칭시키는 것이 기술을 더 쉽게 받아들이는데 도움이 된다고 주장한다. 

그 외에도 Robert가 2018년 실시한 '사용자와 로봇의 인터랙션에서 나타나는 성격'을 주제로 진행한 메타분석 연구에서 사용자의 성격이나 로봇의 성격이 상호작용에 미치는 영향에 대해 연구한 수많은 문헌과 실험 결과들을 제시하고 있다. 

 

 

 

나 또한 이번 년도 상반기에 대화형 AI의 성격을 주제로 간단한 예비조사 성격의 연구를 진행했다. 

이 내용은 다음 포스팅에서 간략하게 설명해 보도록 하겠다.